Устройства отображения информации для call-центров

Ли Холлман

Электронные отображающие устройства — табло, мониторы и программные дисплеи — напоминают операторам центра телефонного обслуживания о задачах центра и сообщают им статистические показатели его деятельности. В статье рассматриваются новейшие продукты этого класса и даются рекомендации по их выбору.

Японский феодал Набешима Наошиге, умирая, распорядился начертать на стене своего дворца 21 заповедь — кодекс чести самурая. Он должен был служить воинам постоянным напоминанием о целях, к достижению которых, по его убеждению, они должны неустанно стремиться. В наши дни компаниям нет необходимости буквально следовать данному историческому примеру. Электронные средства дают возможность информировать операторов о целях и задачах по обслуживанию клиентов, не прибегая к расписыванию стен центра обработки вызовов, или call-центра (Call Center).

Если первые из устанавливаемых в call-центрах табло (readerboard) отображали информацию, получаемую только с телефонных коммутаторов, то последнее их поколение аккумулирует и отображает данные из самых разных источников, таких, например, как ПО управления электронной почтой или устройства автоматического обзвона. На многих информационных табло, кроме того, отображается графика, проигрываются видеоклипы и аудиофайлы.

Хотя отображающее табло и можно использовать для пересылки индивидуальных сообщений, все-таки не следует заваливать операторов информацией сверх меры. Джим Уэйсберг, главный инженер компании Chadbourn Marcath (Чикаго, шт. Иллинойс), не советует злоупотреблять частой отправкой сообщений на табло и рекомендует использовать последние тогда, когда операторы относительно свободны, а не загружены обработкой вызовов.

Не рискуют ли производители электронных табло переусердствовать, наделяя свои продукты множеством дополнительных функций? Вице-президент по торговле и маркетингу компании Spectrum (Хьюстон, шт. Техас) Дэн Боэм говорит, что большинство операторов предпочитают использовать информационные табло лишь для отображения статистики и текстовых сообщений.

Что выбрать?

Информационные табло “под микроскопом”

Персонализация информации посредством программных дисплеев

Да здравствуют мониторы!

Программное обеспечение для разнотипных устройств отображения информации