Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Реорганизация телефонной службы поддержки клиентов

Джо Флейшер

О том, как три компании из совершенно разных отраслей экономики подошли к решению проблем роста своих call-центров для службы поддержки клиентов.

Помните те времена, когда техническая поддержка и поддержка взаимоотношений с клиентами были практически одним и тем же? Теперь это разные вещи. Естественно, многие поставщики высокотехнологичного оборудования в рамках технической поддержки все еще дают своим покупателям некоторые справки по своим продуктам. Однако в этой статье мы остановимся на поддержке клиентов как отдельной отрасли в деятельности компании, целью которой является оказание помощи клиентам, пользующимся их продуктами или услугами.

В нашем исследовании мы рассмотрели три компании, в том числе предприятие коммунальных услуг из Нью-Джерси PSE&G и поставщика сетевого оборудования для малых/домашних офисов фирмы Linksys. В разделе об услугах в области финансового консалтинга, оказываемых компанией H&R Block (см. “H&R Block копит знания для службы поддержки”), мы коснемся того, какое влияние поддержка оказывает на другие сферы деятельности компании, включая сценарии для агентов и информационное наполнение ее Web-сайта.

Осознание необходимости введения автоматизированной поддержки клиентов являлось основной причиной модернизации в корпоративных службах поддержки во всех трех рассмотренных случаях. Центры поддержки клиентов стали местом рождения инициатив высокого уровня и самого широкого спектра, от вопросов управления отношениями с клиентами до управления знаниями.

Самое главное, что поддержка является ключевым фактором для привлечения новых клиентов и удержания старых. Покупатели часто приобретают продукты, которые они могли бы получить и бесплатно (такие, как ПО), только чтобы иметь право на поддержку. Однако, делая это, вы не всегда можете быть уверены, что торговые представители фирмы обладают достаточной квалификацией, чтобы продемонстрировать наилучший способ использования продукта.

Вот почему, принимая решение о покупке, люди в первую очередь оценивают качество поддержки, доступной по телефону, в интерактивном режиме и через автоматизированные системы, такие, как интерактивные автоответчики (Interactive Voice Response — IVR) и базы знаний.

Развитие поддержки

Как все может измениться. Всего полгода назад в Linksys было 40 сотрудников службы поддержки, работавших в помещении ее головного офиса площадью порядка 2 тыс. кв. м., расположенного в г. Ирвине, шт. Калифорния. Среднее время ожидания ответа превышало час. Клиенты нередко при этом получали совет оставить сообщение на автоответчике и ждать звонка сотрудника служб технической поддержки, поддержки клиентов, отдела продаж или секретаря. Команде поддержки клиентов Linksys явно не хватало персонала. Это вполне объяснимо, если учесть что данная компания отличается от других поставщиков компьютерного оборудования тем, что находится в постоянном развитии.

Прошло шесть месяцев. Linksys сохранила свою штаб-квартиру на прежнем месте, но 80 сотрудников службы техподдержки и 20 службы поддержки клиентов переехали в другое помещение. Это бывшее здание склада, которое в шесть раз больше здания штаб-квартиры компании и расположено всего в 3 км от него. Благодаря дополнительной площади сотрудникам больше не надо по очереди использовать рабочие станции, как это было в головном офисе.

Менеджеры call-центра компании Linksys в Ирвине говорят, что сегодня они практически не отвечают на звонки, касающиеся сетевых плат. А кто же этим занимается? Linksys организовала новый call-центр в Маниле (Филиппины) и наняла там в службу поддержки 100 сотрудников. В начале прошедшего лета их штат был увеличен до 350 человек. Цель Linksys состоит в том, чтобы основную часть работы с англоговорящими клиентами вывести за пределы США и только самые сложные вопросы направлять в офис в Ирвине.

Благодаря более высокой численности персонала среднее время ожидания теперь составляет менее 5 мин, а просьбы подождать, пока вам перезвонят, ушли в прошлое. Теперь сотрудникам уже не приходится прослушивать сообщения, оставленные клиентами на автоответчике. В результате среднее число ежедневных входящих звонков в службу поддержки Ирвина от потребителей из США снизилось с 9,5 тыс. до 7,5 тыс. Это число стало уменьшаться еще до того, как компания начала переадресовывать звонки в Манилу.

Что сделала Linksys, чтобы расширить и улучшить деятельность службы поддержки? Начнем с клиентов. Продукты компании — это модемы, маршрутизаторы, концентраторы, коммутаторы данных и сетевые платы для проводных и беспроводных сетей. Вплоть до конца 2000 г. сотрудники поддержки общались с дистрибуторами и консультантами, с которыми они говорили на одном языке.

Однако услуги широкополосной связи становились все доступнее для потребителей и малого бизнеса, по мере того как Linksys расширяла предложение своих продуктов в розничных магазинах электроники и на Web-узлах розничной торговли.

У Linksys стало больше клиентов, но значительно снизилась их техническая подготовка. Таким образом, к сотрудникам службы стали предъявляться новые требования, заключавшиеся в том, чтобы они не только имели технические знания, но и были способны донести их до обслуживаемых клиентов. Сегодня в компании введено специальное тестирование уже на стадии приема нового сотрудника. Раньше же это была проверка только на знание технологий.

Прежде чем стать сотрудником службы поддержки Linksys, человека проверяют на знание продуктов фирмы и умение общаться с клиентами. После того как сотрудники приняты, те из них, кто будет отвечать на звонки об услугах, работать в службе поддержки или заниматься возвратом товара, проходят во внешней учебной фирме пятинедельный тренинг по вопросам урегулирования конфликтов, работы в команде, а также на предмет коммуникабельности.

Благодаря установке нового телефонного коммутатора с 12 тыс. портов фирмы Avaya в call-центре в Ирвине у компании Linksys стало больше возможностей для обслуживания звонков. В прошлом году она переадресовывала абонентов в общий пул. Новый телефонный коммутатор позволяет маршрутизировать звонок к тому сотруднику поддержки, который сможет объяснить клиенту, как сконфигурировать оборудование Linksys, чтобы добиться требуемых ему широкополосных услуг. И хотя центры и в Ирвине и в Маниле обладают резервным оборудованием, тем не менее Linksys выполнение маршрутизации возлагает сейчас на коммутатор в Ирвине.

Компания Linksys, находящаяся в стадии бурного роста, продолжает поиск более зрелых технологий для своих центров поддержки. Ведь, например, в Ирвине для записи звонков сотрудников до сих пор используются магнитофоны. В данный момент Linksys исследует вопрос замены своей интерактивной системы обслуживания заявок. Менеджеры операторского центра считают, что нынешняя система не обеспечивает должного масштабирования, а ведь уже сегодня центр поддержки в Ирвине получает по 500 сообщений в день только по электронной почте.

Не менее важными вопросами являются наем и обучение сотрудников. В прошлом году компания наняла в штат специалиста для поиска новых сотрудников среди студентов. В этом году возникла потребность быстрого найма персонала, и компания тесно сотрудничала с кадровыми агентствами. Однако эта проблема по-прежнему вызывает беспокойство. В прошлом году фирма обратилась к местной аутсорсинговой компании, и несколько сот ее сотрудников стали отвечать на звонки в службу поддержки в выходные дни и с 5 ч. вечера до 6 ч. утра в рабочие дни, т. е. когда центр поддержки Linksys в Ирвине обычно закрыт.

Летом этого года служба поддержки клиентов Linksys уже действовала все семь дней в неделю круглые сутки. Но компания продолжила сотрудничество с аутсорсинговой компанией, которая обслуживает звонки от клиентов Linksys из США, в рабочее время это около 4 тыс. звонков в день, а в выходные — от 2,5 тыс. до 3 тыс. звонков в день.

Если вызовов становится слишком много и время ожидания для клиентов превышает 4 мин, операторский центр Linksys в Ирвине переадресует звонки этой аутсорсинговой компании. Однако Linksys уже начала искать фирму, которая имела бы центры в разных местностях, в том числе и за рубежом, с целью замены нынешней аутсорсинговой компании, поскольку у нее всего один операторский центр.

Новый поставщик аутсорсинга должен будет отвечать на звонки клиентов в Европе и Южной Америке, а также при пиковой нагрузке. Менеджеры центра хотят добиться, чтобы пороговая величина времени ожидания, после которой звонки переадресуются внешней фирме, стала значительно меньше тех 4 мин.

Компания Linksys вносит изменения и во внутреннюю кадровую структуру. Так, в мае она создала несколько групп; каждый из восьми входящих в каждую группу сотрудников отчитывается перед лидером своей группы (раньше было три начальника, и каждый из них отвечал за 25 сотрудников). Вновь нанятые сотрудники, как правило, дают клиентам справки по сетевым платам, пока не пройдут тренинг по другим продуктам.

Как и в 2001 г., большинство сотрудников центра поддержки в Ирвине составляют студенты. Сейчас фирма привлекает к сотрудничеству наиболее подготовленных из них. Что касается операторского центра компании в Маниле, то туда уже не берут людей без степени бакалавра.

Автоматизация коммунальных услуг

Мало кто из нас может похвастаться тем, что слышал что-либо о службе поддержки клиентов в какой-нибудь коммунальной службе. Но в этой системе все меняется, как только речь заходит об установке и продаже дорогостоящих приборов, таких, как обогреватели или кондиционеры.

Среди тех, кто в авангарде этого движения, можно назвать и компанию Public Service Electric and Gas (PSE&G), находящуюся в Ньюарке (шт. Нью-Йорк) и занимающуюся электро- и газоснабжением; она имеет несколько миллионов потребителей по всему штату Нью-Джерси. Почтенная компания, чья сфера деятельности когда-то распространялась и на систему общественного транспорта Нью-Джерси, PSE&G и сейчас остается крупнейшим поставщиком коммунальных услуг, обслуживающим большинство жителей и предприятий штата. Вдобавок к этому она является старейшим из них: в следующем году PSE&G отпразднует свой вековой юбилей.

В Нью-Джерси коммунальные службы подчиняются требованиям закона штата от 1999 г., призванного гарантировать жителям и предприятиям свободу выбора поставщика газа и электричества. Этот закон стимулирует конкуренцию между фирмами, которые обслуживают приборы, работающие на газе и электричестве. Этой весной, например, регулирующий орган штата выдал компании PSE&G разрешение на продолжение предоставления услуг по ремонту и замене деталей в системах центрального отопления и кондиционирования.

Компания устанавливает, ремонтирует и заменяет оборудование в рамках контрактов на техобслуживание WorryFree. Помимо обслуживания котлов центрального отопления и кондиционеров, контракт WorryFree может включать в себя обслуживание таких приборов, как водонагреватели, холодильники, посудомоечные машины, плиты, стиральные машины и сушилки. Такой контракт сравним с гарантией, так как в соответствии с ним потребители имеют право на ремонт и замену деталей для каждого прибора за фиксированную месячную плату.

У компании PSE&G есть два телефонных операторских центра, они помогают клиентам в организации ремонта, отвечают на их вопросы и удовлетворяют прочие требования. Более крупный центр находится в Кренфорде, в нем работают 290 агентов, из которых 22 заняты неполный рабочий день. Еще один центр со штатом 60 агентов находится в Бордентауне. Каждый агент отвечает в среднем на 100 звонков в день. Большинство звонков касаются счетов или содержат заявку на ремонт прибора.

Ключевым компонентом технологии работы центра поддержки PSE&G является тренинг персонала. Так, в начале прошлого года в ходе опроса своих сотрудников компания узнала, что, если клиенты звонят по поводу ремонта бытовой техники, им привычнее термин “топка”, чем “бойлер”.

Однако весьма насущным является вопрос, как довести до сведения клиентов сам факт существования ремонтных служб. Проблема в том, что грань между оповещением клиента о наличии такой службы и ее навязыванием слишком тонка. Компания в этом случае поступает следующим образом: операторы call-центра лишь напоминают потребителям о существовании службы, сопровождая это оговоркой, что подписка на такое обслуживание — дело сугубо добровольное (согласно местному законодательству). Тем самым предотвращаются жалобы клиентов, которые, например, при переезде вполне могут забыть, что их контракты на техобслуживание автоматически не переводятся на новое место жительства. Ну, а, помимо этого, приносит ли компании материальные выгоды напоминание клиентам о тех-обслуживании? Аналитики фирмы говорят, что от 50 до 60 % клиентов, подписавших контракт на обслуживание WorryFree, сделали это после того, как услышали о нем от агентов во время своих звонков с просьбами включить или отключить какую-то коммунальную услугу. В компании заметили, что таким образом заключается больше контрактов, чем в ответ на рассылку рекламы по почте или через Интернет, особенно доля таких контрактов велика среди тех, кто меняет место жительства.

С осени 1998 г., когда PSE&G получила от регулирующего органа штата разрешение на включение водонагревателей в контракт WorryFree, компания стала самым быстроразвивающимся поставщиком водонагревателей: в прошлом году ею было продано 13 тыс. этих приборов.

Решения некоторых вопросов, связанных с ремонтом, таких, как назначение времени, за последние годы для клиентов PSE&G упростилось во многом благодаря автоматизации. Процент полностью автоматизированного обслуживания входящих звонков в PSE&G, когда клиенты имеют дело только с интерактивным автоответчиком, а не с агентом, равен сейчас 20 — сравните с 5 %, которые были пять лет назад.

Такой высокий процент автоматизации достигается, в частности, за счет того, что компания предлагает больше автоматизированных опций, чем в прошлые годы. Как и многие другие коммунальные компании, PSE&G имеет службу интерактивного автоответчика; ей клиенты могут сообщить об аварии или потребовать включения/отключения коммунальной услуги. Эта же система проинформирует потребителя, когда будет восстановлено электропитание в случае аварии и автоматически перезвонит ему, если сроки вдруг изменятся.

Процедура назначения времени ремонта также была существенно усовершенствована в прошлом году. Местный разработчик и системный интегратор превратил мэйнфрейм IBM RISC 6000 компании в систему исходящих телефонных звонков, благодаря чему она может теперь генерировать от 30 тыс. до 40 тыс. автоматизированных звонков в месяц для подтверждения назначенных встреч.

Через час после звонка клиента с заявкой на ремонт прибора система автоматически звонит этому клиенту, чтобы сообщить дату, когда ремонтники смогут у него появиться. Вечером накануне назначенной даты клиент вновь получает звонок из автоматизированной службы с просьбой подтвердить, что эта дата ему подходит. Если же клиент хочет ее изменить, система предлагает ему ввести другую дату с помощью кнопочного телефонного аппарата.

С тех пор как PSE&G в прошлом году ввела автоматизированную систему подтверждения заявок, процент звонков от клиентов снизился с 37 до примерно 25 именно за счет тех из них, которые касались даты ремонта или установки приборов.

Компания также повысила эффективность работы с “живыми” звонками. На протяжении первых трех месяцев текущего года на 84 % звонков агенты отвечали менее чем за 30 с, а за тот же период прошлого года этот показатель был равен 65 %, притом что в центры тогда звонков поступало меньше.

Немалую роль в таком успехе сыграло ПО управления трудовыми ресурсами. Три года назад компания начала использовать в операторском центре ПО eWorkforce Management фирмы Aspect. Однако, по мнению аналитиков PSE&G, по-настоящему данным средством в компании начали овладевать только в прошлом году. Это ПО позволило ей хорошенько взяться за сокращение расходов на сверхурочные работы. Благодаря возможности согласовывать между собой требования подбора нужных специалистов и уровня обслуживания операторские центры PSE&G за первые шесть месяцев 2002 г. более чем наполовину уменьшили число сверхурочных часов по сравнению с тем же периодом прошлого года.

Повышению качества обслуживания способствовало и то, что в последний год PSE&G стала выводить на монитор агента данные о клиенте при поступлении от него звонка. Это стало возможным благодаря тому, что интерактивный автоответчик просит потребителя ввести свой номер счета или телефонный номер.

Посетители Web-сайта компании могут внести показания счетчиков, пожаловаться, что не горит уличное освещение, заключить контракт на техобслуживание приборов или сообщить дату желаемого включения либо отключения подачи газа или электроснабжения.

Следующим объектом модернизации вполне может стать Web-сайт PSE&G.

Пока же самой животрепещущей является проблема кадрового обеспечения. Число онлайновых заявок удвоилось с 7984 в 2000 г. до 16 758 в 2001-м, в среднем их поступает около 40 в день. В прошлом году компании даже пришлось выделить двух агентов только для ответа на электронную почту, тогда как раньше эта работа распределялась между всеми агентами.





  
12 '2002
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Если мерить в "Супердомах"...

• Парад "великих магистров"

• Консалтинговый договор: полезные советы

локальные сети

• Серверы нового поколения

• Сервер Dell побеждает

• Данные на ладони

• Охлаждение оборудования в монтажных шкафах

• Медиаконвертеры расширяют границы сетей

корпоративные сети

• Windows для пользователей Unix

• Держим оборону против спама и спамеров

• Компьютер на службе правосудия

услуги сетей связи

• Новая волна VoIP

• Реорганизация телефонной службы поддержки клиентов

• Тестирование телекоммуникационных протоколов: проблемы и подходы

• Тестирование системы сигнализации: от кабеля до ОКС7

защита данных

• Электропитание: думай о миллисекундах

• Руководство по компьютерной безопасности для начинающих

• Прикрывайте Web-тылы!

новые продукты

• Новые серверы Primepower; Интеллектуальные сети связи Tellin; Novell выпускает четвертую версию ZENworks for Desktops; Серверы ProLiant стали мощнее; ИБП Green-Point с переключаемой фазностью


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх