Еще раз об экономике контакт-центров

Б. С. Гольдштейн, С. Б. Шурыгина

Счастливый от удачной покупки клиент расскажет о ней в среднем пяти своим знакомым. Не удовлетворенный приобретением - минимум десяти. А на основании чего складывается впечатление клиента о компании, работающей на рынке с жесткой конкуренцией, когда множество предприятий предлагают одну и ту же продукцию? Без сомнения, на основании качества сервиса, который та или иная фирма предоставляет своим клиентам.

В настоящее время не вызывает сомнения факт, что хорошее обслуживание клиентов является не просто конкурентным преимуществом компании, но и важным условием сохранения ее позиций на рынке. Для многих компаний, деятельность которых связана с взаимодействием с большим числом клиентов, оптимальным средством для такого взаимодействия является контакт-центр. Но, прежде чем принимать решение о внедрении на предприятии какого-либо оборудования, требуется оценить соотношение затрат и величину притока выручки от реализации проекта.

Широкая функциональность контакт-центров позволяет использовать их во многих сферах бизнеса, будь то торговые компании, информационно-справочные службы и т. п. Отдельной строкой сюда можно вписать специальные службы. Однако наиболее часто встречающимся покупателем данного вида оборудования в России на сегодняшний день являются операторы связи, поэтому остановимся подробнее на этой области применения.

Для операторов связи

К настоящему моменту времени многие региональные операторы если еще не приобрели, то по крайней мере задумались над вопросом приобретения контакт-центра. Для этого существует множество причин. Оператор, имея в своем распоряжении каналы связи, может использовать контакт-центр как для собственных нужд, так и для нужд сторонних компаний, предоставляя его в аренду. Контакт-центр операторы связи могут использовать в следующих видах деятельности:

* Заказная служба междугородных и международных переговоров, а также телеграмм.

* Предоставление справочной информации, в том числе на коммерческой основе.

* Различные технические службы компании.

Рассмотрим экономическую эффективность внедрения контакт-центра на примере типового регионального оператора связи. Поскольку речь идет об уже существующем предприятии, то для определения экономической эффективности инвестиционного проекта необходимо оценивать приростные значения доходов и расходов от реализации проекта. В качестве исходных примем данные, приведенные в табл. 1.

Внедрение контакт-центра позволит увеличить доходы путем сокращения числа необслуженных вызовов и необслуженных запросов на получение справочной информации на коммерческой основе. Дополнительной строкой доходов могут стать доходы от услуг аутсорсинга, т. е. от предоставления ресурсов контакт-центра в аренду другим организациям, для которых создание собственных контакт-центров нецелесообразно - например, по причине непостоянной их востребованности.

Рассчитаем прирост доходов от внедрения контакт-центра исходя из предположения, что будут полностью ликвидированы отказы в обслуживании междугородных соединений и в предоставлении справочной информации. Доходы от аутсорсинга услуг контакт-центра рассчитаем, предположив, что ими ежемесячно станет пользоваться одна компания-заказчик при тарифе 2000 долл./мес. Результаты расчетов по приросту доходов приведены в табл. 2.

Что касается прироста затрат вследствие реализации проекта, то необходимо рассматривать прирост капитальных и текущих затрат. Капитальные затраты на реализацию проекта состоят из стоимости контакт-центра, которая зависит от функциональных возможностей оборудования и неодинакова у разных производителей. В настоящее время на рынке представлены контакт-центры таких отечественных производителей, как "Беркут", "Восточный Ветер", НТЦ "Протей", "Светец" и др., а также многих зарубежных поставщиков. В качестве примера возьмем стоимость системы IPCC разработки НТЦ "Протей", в среднем она составляет 150 тыс. долл.

Прирост текущих затрат будет состоять из налоговых отчислений и взаиморасчетов с "Ростелекомом". Выплаты по налогу на имущество составят 2% в квартал от балансовой стоимости оборудования (первоначальная стоимость контакт-центра без НДС за вычетом амортизации). Выплаты по налогу с продаж рассчитаем исходя из 5% от прироста доходов без НДС. Величину затрат на взаиморасчеты с "Ростелекомом" определим приблизительно равной 35% от доходов, полученных при предоставлении заказных междугородных соединений. Полученные значения статей расходов приведены в табл. 3.

Следует сказать, что при росте объемов предоставления услуг аутсорсинга потребуется увеличение штата операторов, а это, в свою очередь, повлечет за собой рост фонда оплаты труда и соответствующих налоговых начислений. Данные изменения в наших расчетах не учитывались.

Для оценки экономической эффективности проекта используется множество различных показателей, мы же остановимся лишь на нескольких. Например, коэффициент внутренней экономической эффективности определяется отношением чистой прибыли к капитальным вложениям с учетом дисконтирования (уменьшения ценности денег с течением времени; ставка дисконтирования составляет 15%). Проект считается эффективным, если значение этого показателя больше единицы уже со II-III квартала. Одним из наиболее важных и широко используемых показателей в настоящее время являются чистая текущая стоимость (NPV), она отражает разность входных и выходных финансовых потоков в каждый момент времени и рассчитывается нарастающим итогом. Проект стоит принимать к рассмотрению, если конечное значение NPV положительно. Данный показатель чаще всего используют для сравнения экономической эффективности различных инвестиционных проектов.

В табл. 4 сведены значения показателей экономической эффективности внедрения контакт-центра, а на рисунке показана динамика чистой текущей стоимости проекта. Срок окупаемости проекта соответствует точке пересечения графика с осью абсцисс - в нашем случае это порядка 6,5 мес.

Безусловно, результаты произведенного анализа, хотя бы в силу достаточно ограниченных исходных данных, нельзя считать абсолютно точными, однако они позволяют говорить о высокой степени эффективности указанного решения для операторов. Внедрение контакт-центра дает возможность получить значительный прирост доходов при весьма умеренных капиталовложениях.

Для торговой компании

Часто контакт-центры используются и в торговых компаниях. Рассмотрим два типовых варианта его применения.

Допустим, речь идет о достаточно крупной компании, которая постоянно взаимодействует с большим числом клиентов. Тогда самым оптимальным решением для нее будет внедрение собственного контакт-центра, который позволит ей оптимизировать практику взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы минимум затрат приносил максимум отдачи. С помощью контакт-центра фирма сведет на нет потерю потенциального дохода из-за потери вызовов, сможет увеличить объемы продаж за счет торговли по каталогам и наиболее полно удовлетворять потребности своих клиентов (поскольку будет иметь более подробную информацию). Это далеко не полный список преимуществ от внедрения собственного контакт-центра. Кроме того, не стоит забывать, что далеко не весь эффект можно измерить в числовом выражении. Качественная работа с клиентами благоприятно скажется на репутации фирмы и, как следствие, на ее доходах.

Что касается необходимых для этого расходов, то в общих чертах их можно оценить следующим образом. Сумма инвестиций будет зависеть от функциональных возможностей оборудования. В зависимости от потребностей компании увеличение текущих затрат может состоять из заработной платы дополнительных операторов, расходов на дополнительные телефонные номера. В любом случае к сумме текущих затрат компании добавятся выплаты по налогу на имущество, а также некоторые расходы по обслуживанию оборудования.

Однако есть компании, которые лишь эпизодически нуждается в службах контакт-центра, например во время проведения рекламной кампании и т. п. Ясно, что в этом случае не целесообразно организовывать собственный операторский центр. Оптимальным вариантом будет аренда ресурсов контакт-центра, например, у предприятия связи, имеющего оборудованный операторский центр и штат профессиональных операторов. В данной ситуации компания сможет воспользоваться всеми преимуществами контакт-центра без лишних затрат.

Для коммерческих информационно-справочных служб

Информационно-справочные службы ежедневно обслуживают тысячи вызовов, и это является для них основным источником доходов. Попытаемся с помощью простейшего расчета определить экономическую эффективность внедрения контакт-центра в такой компании. Допустим, что контакт-центр устанавливается в уже существующей компании, например, в процессе замены устаревшего оборудования. Пусть стоимость справки составляет в среднем 10 р., а капиталовложения, как и в предыдущем варианте, - 150 тыс. долл. Внедрение нового оборудования позволит компании получить дополнительный доход, во-первых, за счет увеличения числа предоставляемых справок, а во-вторых, за счет предоставления услуг аутсорсинга контакт-центра. Тогда при таких же тарифах на услуги аутсорсинга, как и в предыдущем примере, для того, чтобы проект полностью окупился в течение полугода, необходимо обеспечить прирост объема реализации услуг, равный 90 тыс. единиц в месяц (табл. 5). При этом предполагается, что штат операторов останется прежним, а увеличения числа обслуженных вызовов удастся достичь путем внедрения более совершенных алгоритмов работы.

***

Анализ различных вариантов использования контакт-центров показывает, что все они эффективны с экономической точки зрения, поскольку не требуют слишком больших капитальных затрат, ненамного увеличивают текущие затраты, но обеспечивают стабильный и значительный прирост доходов. Как уже упоминалось, не весь эффект можно оценить в денежном выражении, однако вряд ли кто-то будет спорить с тем, что качественное обслуживание клиентов сослужит хорошую службу компании, привлекая к ней все новых и новых клиентов.

Об авторах
Гольдштейн Борис Соломонович, зам. директора ЛОНИИС
Шурыгина Светлана Борисовна, инженер-экономист НТЦ "Протей"
Телефон: (812) 387-7678