Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Корпоративный контакт-центр

В. Ю. Тарасов

Бытует мнение, что развертывание контакт-центра на предприятии совершает телекоммуникационный переворот. Так ли это? Ответ скрыт в пока еще не устоявшейся терминологии, интегрированных решениях и материале этой статьи.

По мере усиления конкуренции на рынке в компаниях увеличивается нагрузка на отделы, работающие с клиентами, все сложнее становится обеспечивать необходимый сервис. Вместе с тем с развитием рынка заказчик ожидает более внимательного отношения к себе, более качественного и персонального обслуживания. Все эти факторы заставляют руководство предпринимать необходимые шаги по обеспечению более эффективного обслуживания клиентов, предлагая продукт или услугу, максимально соответствующую потребностям заказчика при любом способе обращения — будь то телефонный звонок или посещение Интернет-сайта. Кроме того, в результате объединения или территориального расширения компании сталкиваются с трудностями централизованного обслуживания клиентов при работе с географически удаленными филиалами. Встречая на пути развития такие трудности, руководство предприятий нуждается в решениях, позволяющих быстро и безболезненно проводить изменения любых процессов взаимодействия с клиентами. Такой подход дает возможность упрочить позицию компании на рынке и структурировать взаимодействие сотрудников внутри нее.

Материал статьи раскрывает технологические способы обслуживания большого числа клиентов в компании посредством использования контакт-центра. Основной акцент в изложении материала делается не на возможности системы, а на способы организации взаимодействия между основными объектами бизнес-процесса — абонентами, операторами и информационными ресурсами.

Полную версию данной статьи смотрите в 10-ом номере журнала за 2003 год.

Принципы работы

По основным принципам организации работы контакт-центры делятся на аутсорсинговые (коммерческие) и корпоративные (ведомственные). Первые создаются для предоставления коммерческих услуг абонентам заказчика. Большинство таких услуг для абонента являются бесплатными, их оказание оплачивает заказчик. Вторые организуются на предприятиях для более эффективной обработки вызовов в собственных интересах компании.

По своим возможностям решения для построения коммерческих и ведомственных контакт-центров похожи друг на друга. Основные отличия появляются на этапе проработки конкретной системы и сводятся к необходимости использования тех или иных функций. К примеру, для ведомственного контакт-центра может не потребоваться переадресация звонков на другой городской телефонный номер, тогда как эта функция очень важна коммерческому оператору для перенаправления “приоритетных” звонков в офис заказчика.

Варианты организации взаимодействия внутри контакт-центра удобно анализировать с помощью перекрестной матрицы, в название строк которой заносят способы доступа абонентов к операторам, а в названии столбцов перечисляют средства оператора, с помощью которых он может обработать обращение абонента. Абонент может получить доступ к контакт-центру, например, позвонив в компанию по междугородному телефонному номеру либо по местному номеру (в свой городской узел контакт-центра). Что же касается оператора, то он может принять обращение, скажем, через сеть сервис-провайдера или через собственную корпоратив-ную сеть передачи данных. Варианты обращений не ограничиваются перечисленными выше, они приведены только с целью иллюстрации подхода к анализу информационного обмена абонента с оператором контакт-центра.

По своей структуре контакт-центры подразделяются на два основных типа:

• однозоновые, имеющие один узел связи и обслуживающие только локальных клиентов в своем регионе или удаленных заказчиков, обращающихся по междугородным каналам связи;

• многозоновые, имеющие территориально распределенную структуру взаимодействия филиалов с множеством узлов связи и централизованным управлением.

Однозоновый контакт-центр

Такие контакт-центры создаются компаниями, бизнес которых привязан к локально расположенным клиентам, а сотрудники и операторы сконцентрированы в одном здании (офисе). Примером таких предприятий могут выступать крупные розничные магазины, предоставляющие справки о наличии товаров, консультации по телефону и т. п., и телерадиовещательные компании, ведущие свою работу на определенный город или область.

Варианты организации систем и их возможности не раз раскрывались в телекоммуникационных СМИ, поэтому не будем останавливаться на них подробно. Отметим лишь важное отличие разных типов контакт-центров — по используемой технологии передачи голоса и данных. Один тип решений основывается на технологии с коммутацией каналов и временным мультиплексированием (TDM) для обработки голоса, объединенной с пакетной IP-технологией для передачи данных. Решения другого типа полностью основаны на IP-протоколе, применяемом для передачи как данных, так и голоса. Отдавать предпочтение той или иной технологии —это все равно, что сравнивать яблоко с апельсином: что из них лучше? Выбор зависит от исторических предпосылок в каждой конкретной организации и профессионализма менеджеров фирмы — поставщика решений.

Особенностью систем для организации однозонового контакт-центра является возможность фильтрации входящих вызовов из “чужого” региона, по префиксу телефонного номера абонента. Таким вызовам может быть отказано в обслуживании или их обработка будет переведена на систему интерактивного речевого взаимодействия.

Контакт-центр, имеющий один узел связи и обслуживающий как местные, так и иногородние вызовы, также относится к категории однозоновых. Клиенты обращаются в такой контакт-центр по междугородному телефонному номеру либо по бесплатному для них федеральному номеру с префиксом “800”.

Многозоновый контакт-центр

Предприятия, имеющие территориально распределенную сеть филиалов и обслуживающие заказчиков в нескольких офисах, ежедневно сталкиваются с задачей синхронизации баз данных, заказов, обращений клиентов и другими подобными проблемами. Если задача ведения единой корпоративной базы данных в таких компаниях может решаться множеством типовых способов, то с централизованным управлением телефонными вызовами, единым нумерационным планом и распределением звонков между филиалами дела обстоят гораздо сложнее.

Ошибочно полагать, что контакт-центр позволит решить эту задачу идеальным образом.

В случае обработки вызовов в территориально распределенной системе контакт-центр, так же как и в однозоновой, выполняет только необходимую маршрутизацию вызовов, как внутри филиала, так и за его пределами, но не обеспечивает транспорт для передачи данных. Для успешного решения задачи централизованного взаимодействия филиалов требуется наличие сети передачи данных между ними.

Взаимодействуя с телефонными портами и оконечными протоколами, контакт-центр не предъявляет специальных требований к типу транспортной сети. В ее основе могут лежать как классическая TDM-технология, так и более современные пакетные технологии: IP, Frame Relay или MPLS с коммутацией меток.

Схема на рис. 2 дает представление о том, каким образом может осуществляться обработка вызова в территориально распределенном контакт-центре.

1. Вызов из телефонной сети общего пользования (ТфОП) поступает на московский (центральный) узел контакт-центра.

2. АТС идентифицирует абонента (по телефонному номеру или PIN-коду, введенному через IVR) и запрашивает у сервера информацию о маршруте направления вызова.

3—4. Сервер запрашивает и получает информацию из базы данных о том, что вызывающего абонента необходимо соединить с группой операторов в хабаровском филиале.

5—6. Сервер обращается за информацией о текущем состоянии операторов в Хабаровске к системе управления и, получив ответ, сообщает АТС данные о маршруте (7), которым должен быть направлен вызов.

8. Вызов по телефонной сети перенаправляется в хабаровский филиал и подключается к необходимому оператору (9).

10. Оператору направляется персональная информация абонента и история его контактов.

Аналогичным путем (10) при поддержке контакт-центром IP-телефонии вызов может быть направлен на оператора не через ТфОП, а через корпоративную сеть передачи данных предприятия.

Одним из достоинств сетевого варианта реализации контакт-центра является распределенность операторов и централизованное управление маршрутизацией вызовов в каждом узле. Это позволяет не только направить вызов из любого узла на любого оператора, но и организовать сетевую систему взаимопомощи и балансирования нагрузки. Такая система способна направлять вызовы абонентов из очереди одного узла, где все операторы заняты, в другой узел, где есть свободные сотрудники, квалификация которых позволяет обработать звонок. Дополнительное преимущество многозонового решения — возможность загрузки ночных операторских смен вызовами из контакт-центров, находящихся в других временных поясах, в которых в этот период активность абонентов значительно выше.

Работа удаленных операторов

В зарубежных контакт-центрах очень популярны системы, обеспечивающие удаленную работу операторов в домашних условиях.

В России пока дешевле обеспечить оператору офисное рабочее место, чем организовать для него возможность работать дома. Тем не менее иногда потребность в решении такой задачи возникает.

В контакт-центре обычно имеются приложения, дающие доступ сотрудника к операторскому рабочему месту независимо от его местонахождения. Для обеспечения такой работы оператору достаточно иметь мультимедийный компьютер (с поддержкой VoIP).

Когда оператор удаленно подключается к контакт-центру для обработки вызовов, он получает те же возможности, что и оператор, находящийся в офисе, и может также полноценно обслуживать абонентов. Более того, удаленные операторы для телефонной связи могут использовать как мультимедийные функции своего ПК, так и городской или мобильный телефон. В процессе обработки вызова оператор способен переадресовывать вызов самому себе, например, с компьютерного IP-телефона на трубку DECT для более эффективной работы. Кроме того, в процессе ожидания вызова домашний оператор имеет возможность настроить для себя наиболее удобный способ приема звонка.

Интеграция с внутренней базой данных компании

Работа корпоративного контакт-центра в большинстве случаев тесно связана с интеграцией его с внутренней базой данных предприятия. В качестве последней могут выступать как простейшее приложение MS SQL для ведения контактов с клиентами, так и мощные ERP- и СRM-системы.

Возможность интеграции контакт-центра с корпоративной системой взаимодействия с клиентами является одним из крупных “подводных камней”, способных значительно осложнить работу предприятия, если такая интеграция не будет проанализирована на этапе проработки технического задания создания контакт-центра. Собственно CRM-система предприятия может успешно функционировать и отвечать потребностям организации, контакт-центр самостоятельно будет тоже успешно выполнять свои задачи. Отсутствие взаимодействия между этими приложениями усложняет работу персонала, поскольку оператору для начала работы необходимо будет осуществить вход как в CRM-систему, так и в контакт-центр, и далее вести одну и ту же работу в различных приложениях. С точки зрения администратора системы отсутствие интеграции также не приветствуется, это заставляет вести мониторинг работы двух систем, подготавливать отчеты из пересекающихся баз данных и может привести ко многим другим трудностям.

При анализе возможности интеграции в первую очередь возникает вопрос объединения интерфейсов аутентификации CRM-системы и контакт-центра, а также всплывающих окон оператора. Для большинства производственных задач такого объединения бывает достаточно. Более глубокая интеграция предполагает передачу CRM-комплексу управления всеми телефонными сервисами — телефонный справочник, переадресация вызова, управление конференциями и т. д. Интеграция статистических отчетов и мониторинговых задач, как правило, выполняется на уровне приложений контакт-центра. Интеграция взаимодействия CRM с контакт-центром может производиться стандартными средствами, входящими в тот или другой пакет. В таком случае используются стандартные интерфейсы DDE, OLE, Active X. При отсутствии возможности проинтегрироваться готовым способом придется прибегнуть к собственной разработке связующего интерфейса, а следовательно, наткнуться именно на тот “подводный камень”, о котором говорилось выше.

Успешным результатом интеграции является телекоммуникационный “айсберг”, надводную часть которого составляет CRM-система со встроенными функциями контакт-центра, а подводную — ядро контакт-центра, обеспечивающее только маршрутизацию вызовов предприятия и функционирование приложений.

***

Использование систем взаимодействия с клиентами и, в частности, контакт-центров, способно в значительной степени облегчить работу сотрудников и повысить эффективность предприятия. Для такого продуктивного развития компании не всегда бывает достаточно приобрести и установить современное техническое решение. Внедрение информационных технологий будет успешным только в том случае, если руководство и коллектив предприятия в полной мере осознают административную сущность и техническую функциональность системного решения.

Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич,
эксперт компании Adventus
Телефон: (095) 937-0961
E-mail: valery.tarasov@adventus.ru





  
10 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

электронная Россия

• Нижегородский форум инфокоммуникаций

бизнес

• Собеседование: как правильно оценить кандидата

инфраструктура

• ИБП в параллель

• Тестируем адаптеры iSCSI

• Сканируя эфир

информационные системы

• Как бороться с текучкой в call-центрах

• Корпоративные системы мгновенного обмена сообщениями

• Корпоративный контакт-центр

• Базы данных как источник сетевых заторов

сети связи

• Сети сигнализации будущего

• Процедура предварительного уведомления как один из путей усовершенствования протокола RSVP

• Хот-споты набирают силу

• Поставщики услуг хот-спотов: общие цели, уникальные достоинства

кабельные системы

• Высокоскоростной доступ по нескольким медным парам

• Маркирование кабельных систем по стандарту TIA/EIA-606-A

защита данных

• Сделайте свою сеть безопасной

новые продукты

• Switch 7700: возврат на рынок корпоративных решений


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх