Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Рекомендации по поддержке пользователей на дому

Мэттью Тартаро

Помните то время, когда телекомьютинг был в диковинку? Теперь это самое обычное явление. Благодаря появлению широкополосных услуг и сетей VPN, а также стремлению предприятий к сокращению расходов “домашний офис” стал сегодня такой же частью корпоративной сети, как бухгалтерия. Кроме того, по мере перехода от частных сетей Frame Relay к сетям VPN удаленные пользователи и филиалы компаний оснащаются все более быстрыми и более экономичными каналами связи с корпоративной сетью.

Как координатору службы технической поддержки издательского дома CMP Media мне приходится конфигурировать рабочую среду удаленных пользователей таким образом, чтобы она ничем не отличалась от сетевой среды его штаб-квартиры. Однако поддержка домашних пользователей требует большего, нежели выделенное ИТ-подразделение. Программа поддержки домашних пользователей должна стать частью общей корпоративной стратегии и включать такие разделы, как обеспечение пользователей надлежащими техническими средствами, предоставление им помощи и их обучение. Ниже мы приводим десять наиболее важных рекомендаций по управлению удаленными пользователями и домашними офисами.

Полную версию данной статьи смотрите в 12-ом номере журнала за 2003 год.

1. Заручитесь поддержкой со стороны высшего руководства

Если руководство вашего предприятия не приемлет телекомьютинг как таковой, вряд ли программа поддержки домашних пользователей будет запущена в действие. Менеджеры высшего звена, будь то генеральный директор компании или руководитель отдела ИТ, должны осознать преимущества, которые дает работа пользователей на дому, и иметь желание поддерживать их. Это означает, что им следует исключить любые опасения, связанные с отсутствием постоянного контроля над домашними пользователями. И действительно, работающие дома пользователи обычно отличаются более высокой ответственностью, а их работа более продуктивна. Во многом это связано с гибким графиком работы на дому, когда служащим не нужно тратить время на поездки в офис и обратно. Они могут распределить свое время так, как им удобно: в первую половину дня сходить в спортивный зал, на почту или в банк, а работу “отодвинуть” на более поздние часы.

Однако телекомьютинг подходит далеко не всем. Домашние пользователи должны быть очень собранными людьми, обладать чувством самомотивации, уметь противостоять любым отвлекающим факторам домашней среды и уметь решать возникающие проблемы с помощью своих компьютеров и телефонной связи.

Большинство организаций не объявляют о запуске программы поддержки домашних пользователей официально — такая поддержка зарождается и развивается в недрах компании постепенно. Вот как это происходило в материнской компании журнала Network Computing — издательском доме CMP Media. В начале 90-х годов некоторым служащим CMP Media было разрешено работать дома на ограниченной основе — например, два-три дня в неделю. Спустя некоторое время число надомных работников значительно возросло, а где-то с середины до конца 90-х годов, в период наиболее бурного развития индустрии ИТ, большому числу служащих компании разрешили работать дома без каких бы то ни было ограничений по времени. Число домашних пользователей, составлявшее в то время более 300 человек, в дальнейшем увеличилось до 10% от общего числа работающих в компании.

В связи с этим издательский дом CMP сформировал ИТ-команду для оперативного управления домашними пользователями; она получила название Home Support.

Благодаря централизованной поддержке повысилось доверие к среде удаленного доступа со стороны служащих компании, и мы смогли осуществлять мониторинг ноутбуков, настольных систем и средств удаленного доступа пользователей и более оперативно решать их проблемы. Одним из основных наших инструментальных средств стала система отслеживания вызовов, представляющая собой специализированную БД Lotus Notes, фиксирующую все вызовы службы оперативной технической помощи. Сотрудники службы вводят в эту БД подробную информацию о каждой возникшей проблеме, принятых по этой проблеме мерах и комментарии специалистов, с тем чтобы введенные данные можно было повторно использовать при аналогичных вызовах в будущем. Кроме того, дискуссионная БД CMP обеспечивает обмен опытом между членами команды поддержки. Эта программа могла реально воплотиться в жизнь лишь благодаря тому, что руководство CMP предоставило ей “зеленую улицу”. Без одобрения руководства не имеет смысла разрешать вашим служащим работать дома.

2. Предоставьте домашним пользователям высокоскоростные каналы связи

Повышайте, повышайте и еще раз повышайте пропускную способность каналов связи — чем более быстрые каналы вы предоставите своим домашним пользователям, тем лучше. Здесь имеется в виду не только скорость VPN-каналов, но и быстродействие ПО удаленного управления, используемого в тех случаях, когда необходимо проверить пользовательское оборудование.

Существуют несколько вариантов организации удаленного доступа пользователей к корпоративной сети. Пользователям, которые работают дома постоянно, мы стараемся предоставить высокоскоростной сервис — кабельный модем, линию DSL или двунаправленную спутниковую связь, — обеспечивающий каналы для наших серверов VPN.

Наиболее широко распространенным и вместе с тем самым простым в конфигурировании и, судя по нашему опыту, очень надежным способом высокоскоростного доступа в Интернет является использование кабельных модемов. Они обычно предоставляют доступ в Сеть на скорости 1 Мбит/с. Однако, поскольку кабельный сервис основан на разделяемой среде, пропускная способность кабельной линии всегда зависит от интенсивности трафика в данном сегменте сети. Что же касается оборудования, то все, что вам для этого потребуется, — это кабельный модем, передающий информационный сигнал из коаксиального кабеля в сеть Ethernet, и компьютер с Ethernet-интерфейсом. Как правило, в целях безопасности мы снабжаем наших пользователей, работающих через кабельный модем, небольшим маршрутизатором SOHO, с функциями межсетевого экранирования.

Следующим сервисом, лишь немного уступающим по популярности кабельному, является DSL. Этот сервис обеспечивает передачу данных с узла доступа на удаленный узел со скоростью 128 Кбит/с — 12 Мбит/с, а в обратном направлении — со скоростью 128 Кбит/с — 1 Мбит/с, причем реальная скорость передачи зависит от конкретного сервис-провайдера и удаленности пользователя от узла доступа. Предпочтительной минимальной скоростью передачи данных нисходящего потока (с узла доступа на удаленный узел) считается 256 Кбит/с.

Для работы по линии DSL вам также потребуется компьютер с Ethernet-интерфейсом. Кроме того, для соединения с сетью некоторые DSL-провайдеры требуют аутентификации пользователя. Большинство DSL-провайдеров предоставляют в рамках своего сервиса необходимое ПО аутентификации по протоколу PPP over Ethernet. Ваш удаленный пользователь должен уметь самостоятельно инсталлировать это ПО, в противном случае вам придется заплатить за данную процедуру сервис-провайдеру. Недостатком DSL-сервиса является относительная сложность его настройки и запуска в работу. На детальное конфигурирование оборудования и устранение всех ошибок может уйти до шести недель.

Спутниковая связь — наиболее дорогой вариант высокоскоростного удаленного доступа, который обойдется вам от 90 до 120 долл. в месяц, не считая стоимости “тарелки” и маршрутизатора. Кроме того, спутниковый Интернет-доступ не очень надежен. Нередко он страдает нестабильностью параметра задержки распространения сигнала и повышенной чувствительностью к погодным условиям.

Тем домашним пользователям, которым высокоскоростной сервис не доступен, мы предлагаем доступ по коммутируемому соединению. Используя такое соединение, пользователи инициируют для доступа к корпоративной сети сеанс связи VPN. Кроме того, можно, как мы, организовать собственный модемный пул с сервером коммутируемого удаленного доступа и бесплатным дозвоном, который обходится компании около 6 долл. в час. Установив соединение, домашние пользователи получают доступ к ресурсам корпоративной сети, а команда Home Support — к их компьютерам посредством ПО удаленного управления Timbuktu Pro компании Netopia. ИТ-персонал может, например, использовать Timbuktu для инсталляции принтера или конфигурирования электронной почты на удаленной SOHO-системе.

3. Обучайте своих пользователей

Домашним пользователям не обязательно знать, как конфигурировать VPN-соединения, однако они должны обладать базовым знанием ПК. Следовательно, вам нужно организовать обучение пользователей по программе, отражающей корпоративную политику в области ИТ и включающей основы компьютерной грамотности и необходимые приложения. Мы проводим обучение своих пользователей в ближайших к ним филиалах издательского дома CMP либо прибегаем к аутсорсингу.

Обучение домашних пользователей в долговременной перспективе позволит вам сэкономить рабочее время персонала службы технической помощи. Кроме того, пользователь может сэкономить деньги компании, самостоятельно устранив проблему или доходчивее объяснив ее персоналу службы помощи. Один недавно принятый на работу надомный сотрудник, которому каким-то чудом удалось избежать обязательного курса обучения, наглядно продемонстрировал нам важность этого процесса. Когда подошло время начать работу, он не смог включить свой ноутбук, даже воспользовавшись нашей помощью по телефону. Нам пришлось посылать к нему техника из сторонней организации (с оплатой 100 долл. в час), чтобы тот сконфигурировал его ноутбук и принтер. Излишне здесь говорить о том, что вновь нанимаемые на работу домашние пользователи должны обязательно уметь конфигурировать свои машины сами.

4. Используйте однотипное оборудование

Домашних пользователей оснащайте тем же оборудованием и ПО, которые используют ваши сотрудники, работающие в офисе, тем самым вы упростите работу персонала службы технической поддержки. Команда поддержки надомных работников компании CMP управляет оборудованием и программным обеспечением всех домашних ПК, включая их модернизацию и инсталляцию.

Кроме того, у нас заключены договора с нашими основными поставщиками оборудования на ремонт техники на местах, в то время как наша команда поддержки решает проблемы с программным обеспечением. Если, например, из строя выходит материнская плата, мы можем позвонить в службу поддержки Dell или IBM и вызвать их представителя, чтобы он на месте эксплуатации оборудования заменил плату. У нас также имеются запасные компоненты, которые мы можем сконфигурировать и отправить пользователям взамен испорченных. Перевозка оборудования туда и обратно — способ не очень эффективный, но мы его используем. Ключевым моментом здесь является тщательное отслеживание имеющихся ресурсов.

Когда наступает время модернизации ПО, мы просто делаем резервную копию пользовательских данных и перемещаем их на новую систему со “стандартными” образами наших корпоративных приложений, включая Lotus Notes, Microsoft Office, Timbuktu, приложения электронной почты и удаленного доступа. После этого мы упаковываем систему и отправляем ее пользователю.

5. Тщательно подбирайте персонал

Уметь отвечать на вопросы по телефону — это одно, а комплексно поддерживать удаленных пользователей — это совсем другое. Чтобы определить источник проблемы, скажем, в подсистеме удаленного доступа, вы должны обладать чутьем сыщика.

Когда вы принимаете в команду поддержки домашних пользователей ИТ-специалиста, убедитесь в том, что он имеет достаточный опыт работы с вашими программами и оборудованием. Этот человек должен иметь высокую квалификацию в области обслуживания клиентов, поскольку отношения между домашними пользователями и ИТ-персоналом строятся по тому же принципу. Не менее важно и наличие опыта телефонной поддержки.

6. Наладьте регулярный обмен опытом между сотрудниками группы поддержки

Решающее значение для плодотворной работы сотрудников команды поддержки домашних пользователей имеет регулярный обмен информацией между ними, в том числе и на собраниях, посвященных обсуждению основных проблем, и при регистрации обращений и ответных действий. База знаний с подробным изложением проблем и способов их решения позволяет персоналу команды поддержки более эффективно обслуживать пользователей.

Все члены ИТ-команды Home Support издательского дома CMP размещаются в одном офисном помещении, поэтому они могут легко обмениваться информацией друг с другом. Кроме того, при устранении неполадок, заявки о которых поступают в нашу службу оперативной технической помощи, мы используем электронную почту и дискуссионные базы данных. Внимательное наблюдение за нашими домашними пользователями помогает нам выявлять тенденции, которые могут приводить к бо-лее крупным проблемам, например к выходу из строя оборудования, и к проблемам с новыми приложениями.

7. Минимизируйте затраты

Мы установили, что затраты на поддержку одного домашнего пользователя на 30% выше затрат на поддержку одного служащего, работающего в офисе. Это объясняется дополнительными затратами на обеспечение работы домашних пользователей, связанными с поддержкой удаленного доступа, организацией связи, закупкой оборудования и его транспортировкой (см. “Дополнительные затраты на поддержку домашних пользователей”).

Однако эти затраты можно снизить путем использования типового оборудования для домашних офисов и инсталляции комбинированных устройств с возможностями принтера, факса, сканера и копировального устройства — все, как говорится, “в одном флаконе”. Выбранный нами для домашних пользователей многофункциональный продукт фирмы Hewlett-Packard сократил число поддерживаемых нами устройств для домашних офисов на четверть. Кроме того, учитывая то, что в некоторых случаях стоимость сервиса ISDN составляла 5000 долл. в месяц, мы перевели всех своих пользователей на более дешевый кабельный или DSL-сервис. И наконец, постоянно работающих дома пользователей мы перевели с “бесплатного” дозвона, который обходился компании 6 долл. в час на каждого, на VPN, что позволило сэкономить тысячи долларов.

8. Выработайте политику безопасности

Предоставление удаленного доступа в корпоративную сеть подразумевает наличие четко определенной политики безопасности. К ней относится применение эффективных методов аутентификации пользователей, таких, как пароли, состоящие, как минимум, из шести символов и включающие цифры и буквы. Кроме того, пользователи должны менять свои пароли примерно раз в два месяца и обеспечивать их строжайшую секретность.

В наиболее уязвимых местах сети нужно использовать шифрование данных. Так, чтобы обеспечить безопасную передачу данных через сеть VPN, маршрутизаторы и устройства VPN-доступа должны поддерживать протокол IPsec (IP security). Мы снабжаем своих домашних пользователей маршрутизаторами Linksys с функциями межсетевого экранирования и встроенным четырехпортовым коммутатором, который защищает их от внешних атак.

9. Обозначьте границы поддержки

Ваш персонал технической поддержки домашних пользователей должен обслуживать только оборудование, выданное компанией — собственные домашние компьютеры или другое личное оборудование пользователей поддержке не подлежат. Составьте и доведите до сведения каждого документ, где будут четко определены границы поддержки оборудования домашних пользователей, и постарайтесь, чтобы они хорошо усвоили, что вы не поддерживаете их беспроводные сети и любые устройства, не принадлежащие организации.

10. Идите в ногу со временем

Ваша организация должна проявлять гибкость и быть восприимчивой к требованиям времени. Определите слабые места, которые могут стать причиной ее отставания от современного уровня развития ИТ-отрасли. Заполните эти пробелы с помощью соответствующих технологий, позволяющих компании сэкономить денежные средства и повысить эффективность работы служащих.

Одним из способов адаптации является разработка программы поддержки домашних пользователей. Другой способ — использование однотипного оборудования, например единого карманного устройства, после того, как новая технология “пустит глубокие корни” в организации. У нас, например, работают карманные компьютеры Palm VIIx, и мы поддерживаем только те из них, которые были приобретены компанией. В настоящее время мы начинаем тестирование всех основных беспроводных технологий и планируем к концу текущего года выработать единый “беспроводной стандарт” для издательского дома CMP в целом..





  
12 '2003
СОДЕРЖАНИЕ

электронная Россия

• Проблемы информатизации в ДФО

бизнес

• Заметки аудитора: как в России обслуживают пользователей?

• Новые перспективы развития рынка услуг спутниковой связи

• Пляжная форма обучения для дистрибуторов

инфраструктура

• Рекомендации по поддержке пользователей на дому

• Как организовать долговременное хранение данных

• Принципы выбора IP-УАТС

• Centrex в стиле IP

• Точное время в вашей сети

• Тестируем соединители MAPI для Microsoft Outlook

информационные системы

• «Повзрослевшие» системы обмена сообщениями

сети связи

• Поколение Next, или Метро-Ethernet в столице

• Видео по протоколу

• Конвергенция становится беспроводной

• IP-телефония. Кризис позади

кабельные системы

• Средства сращивания оптических волокон

• Тест не пройден. Что делать дальше?

• Как улучшить охлаждение серверов, сократив при этом затраты на их охлаждение

защита данных

• Сертификация средств безопасности

• К безопасному информационному обществу

новые продукты

• Система абонентского доступа IPTL компании Terayon


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх