Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Мировая индустрия call-центров в цифрах и фактах

Кит Доусон

В своем отчете сравнительной аналитики Merchants Global Contact Center Benchmarking Report 2005 исследовательская группа Dimension Data предоставила ряд интересных фактов о роли передовых технологий в практической деятельности контакт-центров по всему миру. Один из выводов данного отчета заслуживает особого внимания — выяснилось, что, хотя клиентов в call-центры сегодня обращается больше, чем прежде, доля несостоявшихся телефонных разговоров растет третий год подряд.

В отчете представлены результаты углубленного анализа работы 166 центров, подавляющее большинство которых находится за пределами США, причем половина из них — в Великобритании и Европе. В среднем число рабочих мест в этих центрах равно 225. проведенный в ходе исследования опрос стал очередным этапом в периодической оценке глобального состояния отрасли, проводимой примерно раз в 18 мес., начиная с 1987 г. Респондентами опроса в большинстве своем были руководители call-центров или сотрудники, занимающие равную им по статусу должность.

Участвовавшие в составлении отчета консультанты считают, что именно нетерпеливость клиентов стала причиной рекордных 13% вызовов, прерванных прежде, чем оператор успел на них ответить. Они также отметили, что ситуация еще хуже в телекоммуникационной индустрии, где несостоявшимся оказывается каждый пятый телефонный разговор.

Почти в половине опрошенных центров (48%) руководители называют снижение издержек главной задачей на пути к повышению эффективности бизнеса. И именно в этом консультанты видят причину роста числа несостоявшихся разговоров. Шесть из десяти центров вписали снижение издержек одной из целей в свои бизнес-стратегии. А параметры измерения производительности базируются на числе обслуженных вызовов и пропускной способности центра, вместо того чтобы учитывать показатели результативности работы операторов и такого ключевого показателя, как коэффициент вызовов, обработанных с первого раза (First-Call Resolution — FCR). Его используют только 17% опрошенных организаций.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2005 год.

Сейчас абоненты в среднем готовы ждать ответа на вызов не дольше 65 с по сравнению с 71 с в 2003 г. Причем более чем в половине центров (58%) наблюдается ежегодный рост объемов вызовов на 20% и более. В отчете указывается, что столкновение более высокого объема вызовов со стремлением к снижению издержек и повышению эффективности приводит к неудовлетворенности клиентов оказанными услугами.

По словам сотрудников исследовательской группы Dimension Data, компании слишком увлеклись задачей снижения издержек, решая ее за счет сокращения штата и урезания затрат на автоматизацию, что может привести к усугублению ситуации, поскольку такого рода “экономия” ведет к тому, что клиенты испытывают раздражение и в конце концов уходят к конкурентам.

IP-технология распространяется медленно

Процесс повсеместного проникновения IP-технологии в call-центры только начинается. На данный момент большинство call-центров базируются на традиционном TDM-оборудовании. И в этом нет ничего удивительного. В контакт-центрах, основанных на IP-технологиях, работают около 20% респондентов, а из оставшихся только 5% в следующем году планируют в том или ином виде развернуть IP-технологии.

Авторы отчета указывают, что принятие гибридных моделей, где TDM-оборудование соседствует с некоторыми IP-решениями, может затормозить получение долговременных выгод, которых организация ожидает от внедрения IP. Такое комбинирование технологий часто означает дублирование ресурсов и инфраструктуры, что, в свою очередь, ведет лишь к увеличению расходов и сложности системы.

Одной из причин медленного проникновения специальных и гибридных IP-систем может быть тот факт, что первые появившиеся на рынке решения, развернутые в последние три-четыре года, требовали полной замены технологий. В то же время, как говорится в отчете, если речь идет о выделенном call-центре на предприятии, то чистое IP-решение дает совсем не много преимуществ по сравнению с традиционной TDM-технологией.

Новое веяние — распознавание речи

Технология распознавания речи относится к числу тех, которые сразу после внедрения начинают влиять на работу call-центра и, по мнению группы Dimension Data, меняют само понятие самообслуживания в этой индустрии.

Хотя всего лишь 6% респондентов начали использовать приложения речевых технологий (в основном для маршрутизации вызовов), но по прогнозам авторов отчета ожидается рост числа таких приложений в портальных решениях и для аутентификации клиентов. В качестве примера приводится число финансовых компаний, уже использующих распознавание речи для введения улучшенных форм обслуживания клиентов.

По словам исследователей, они ожидают повсеместного распространения приложений распознавания речи в организациях. Речевой ввод, по их мнению, станет основным способом первого взаимодействия клиента с системой, в ходе которого происходит его идентификация и выяснение типа его запроса. После этого, согласно бизнес-правилам приложения, может быть принято решение о том, как конкретный вызов должен обрабатываться.

В некотором смысле это напоминает использование систем IVR (интерактивного речевого взаимодействия), но так и должно быть — ведь IVR сейчас используются в 98% call-центров в качестве первичного интерфейса взаимодействия с абонентом, поэтому логично отнести приложения распознавания речи к следующему уровню разработки интерфейсов в технологиях абонентского доступа.

Лица, принимающие решения

Исследование выявило, что самая популярная сейчас у организаций модель поддержки состоит в использовании централизованного подразделения для развития технологий и в call-центрах, тогда как задействование специализированных команд для поддержки call-центров сужается (см. таблицу).

Группа Dimension Data выяснила, что у 50% респондентов решение о выборе подходящей технологи принимается главным образом руководителем call-центра и его командой с привлечением директора информационной службы организации. При этом руководство значительно строже подходит к бизнес-обоснованию принимаемого решения, выраженного в показателях, поддающихся количественному определению. Как показывает исследование, более чем две трети компаний требуют предоставления модели окупаемости для всех инвестиций в ИТ, включая инвестиции в call-центр. Но опрос также выявил, что только 24% call-центров способны оценить финансовую прибыль и преимущества для бизнеса от введения новой технологии..


http://www.ipserver.su/ vds vps сервер.




  
14 '2005
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Как не провалить ИТ-проект и остаться в рамках бюджета

• Белая Магия ИТ, или как сберечь ваш бюджет от проходимцев

• Мировая индустрия call-центров в цифрах и фактах

• VoIP по-новому

инфраструктура

• Электропитание ЦОДа: анализ проектов

• Средства репликации данных помогают резервировать ихДон Маквитти

• Рынок мобильных и беспроводных систем развивается

• Не дайте радиочастотной идентификации застать себя врасплох

информационные системы

• Мобильная электронная почта: свобода или зависимость?

• Свободно распространяемые утилиты администрирования Linux-систем

• Тестируем ПО управления бизнес-процессами

сети связи

• В чем польза IMS

кабельные системы

• Новый взгляд на зоновые кабельные системы

• Как создать кабельную инфраструктуру для высоконадежного ЦОДа

• «ЦОД в коробке»

• Приоритет — технике безопасности

защита данных

• Бурлящие волны RFID


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх