Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Пять новых технологий для Call-центров

Джефф Фрайд

Сегодня наступили уникальные времена для технологического переоснащения call-центров. Еще никогда прежде не наблюдалось такого наплыва новых технологий, стандартов и предложений продуктов. Правда, часто из-за ажиотажа вокруг всего нового трудно понять, что именно предлагается и наступило ли время внедрять эти технологии в реальный бизнес.

Вряд ли отслеживание нового имеет для вас первостепенное значение, особенно если на вас возложена повседневная ответственность за производственные процессы в вашем call-центре. Но тем не менее есть пять ключевых технологий, о которых вам следует знать невзирая на то, будете ли вы их реализовывать завтра, в следующем году или вовсе никогда. Это реализация контактного центра на базе протокола IP, самообслуживание на базе речевых технологий, аутсорсинг части технологий call-центра, распознавание речи и анализ накопленных речевых данных, а также функции контроль присутствия.

Причины технологического взрыва

Существует несколько факторов, которые способствуют нынешнему ускоренному развитию новых технологий в call-центрах. Мы попытаемся дать здесь общее представление об этих факторах — от прогресса базовой технологии до тенденций конвергенции (см. рисунок). В основе нынешнего бурного роста лежит постоянное совершенствование базовой ИТ-инфраструктуры по четырем основным направлениям: интегральные микросхемы и микропроцессоры (вспомните закона Мура: число транзисторов в микросхеме каждые 18 мес. удваивается, а стоимость падает), системы хранения данных (удвоение плотности носителей примерно каждые 12 мес.), увеличение пропускной способности телекоммуникационных сетей (полоса пропускания за счет эффективности использования и физического расширения удваивается примерно каждые 14 мес.) и даже ПО (хотите верьте, хотите нет, но оно действительно становится лучше примерно на 20% в год, если взять соотношение цена/качество).

Совершенствование базовой технологии шло неуклонно на протяжении последнего десятилетия, а вслед за ним совершенствовались такие технологии, как IP-телефония, распознавание и анализ речи, притом что компьютерная техника становилась дешевле и мощнее. Окружающий нас мир ускоренно меняется, услуги оказываемые каждому члену общества, имеют тенденцию к персонализации, виртуализации и обеспечению постоянного доступа. Одним из четких индикаторов изменения пристрастий потребителей явилось бурное развитие технологий самообслуживания: для того чтобы банкоматы стали выполнять две трети всех банковских розничных операций, понадобилось целых 8 лет, и лишь 18 месяцев — чтобы киоски самообслуживания в аэропортах превратились в обычный компонент пассажирского сервиса.

К другим примерам указанных тенденций можно отнести быстрый рост аутсорсинга. Именно технологии делают реальной концепцию единой глобальной экономики. На практике это означает, что фундаментальный прогресс сетевых технологий позволил людям и машинам работать где угодно и когда угодно. А необычайный рост компьютерных мощностей сделал возможным принятие таких технологий, как распознавание речи. Еще одним движущим фактором прогресса можно назвать более быстрые и эффективные стандартизации. Время, необходимое на создание стандарта, сократилось с восьми лет, как это было, например, в случае с T1, до девяти месяцев — для базовых элементов SIP.

В точке пересечения этих факторов мы достигли поворотного пункта в развитии call-центров. Например, концепции IP-телефонии уже 30 лет, реальностью же она стала лишь 15 лет назад. Однако сейчас она переживает новый виток в своем развитии, становясь обыденной телекоммуникационной технологией уже для потребительского рынка и корпоративной среды, что является одновременно и сигналом к повсеместному переоснащению call-центров. Аналогично и технология распознавание речи, совершенствовавшаяся стабильными темпами по 10—15% в год в течение 12 лет, теперь оказалась доступной для большинства call-центров.

Новые ключевые технологии call-центров

Рекламная шумиха вокруг новых технологий и масса поставщиков, стремящихся позиционировать себя на этом рынке, могут привести вас в полное замешательство. В результате многие менеджеры call-центров предпочитают вовсе игнорировать новые технологии, оставляя решение этого вопроса на усмотрение ИТ- или телекоммуникационного отделов, вот только не всегда они способны понять, что же для call-центра действительно самое важное. Но даже если вы не планируете в ближайшее время никаких крупных перемен в своей ИТ-инфраструктуре описанные ниже технологии не должны выпадать из поля вашего зрения.

Контактные центры на базе IP

Обеспечение голосовой связью и прочими коммуникационными сервисами поверх IP становится наконец-то основной тенденцией в развитии call-центров. В декабре 2005 г. в США начал работать трехтысячный IP контакт-центр, а, согласно прогнозам, число новых рабочих мест IP-операторов в начале 2008 г. превысит число рабочих мест традиционных TDM-операторов. Хотя на сегодняшний день большинство IP контакт-центров относятся к малым или средним компаниям, но уже наблюдается переход на эту технологию даже весьма крупных контактных центров. Недостаточное качество, обеспечиваемое технологией контактных центров на базе IP, с самого начала было главным препятствием к ее принятию, но оно значительно улучшилось за прошлый год.

Во многих организациях уверены, что ввиду важности задач, решаемых их call-центром, он должен стоять последним в списке очередников перехода на технологию VoIP. Но есть аргументы, способные, возможно, подвигнуть вас заняться этим уже сейчас. Например, операторы-надомники могут решить для филиалов компании проблему недостатка квалифицированных кадров, да и соединение нескольких центров посредством IP-канала экономически всегда было выгодным. Контактные центры на базе IP делают такую возможность реальной, причем можно начать с малого, постепенно накапливая опыт и квалификацию.

Речевые приложения самообслуживания

Распознавание речи считалось технологией будущего с самого момента изобретения компьютеров в 1943 г., а реальностью в виде приложений интерактивного голосового ответа (IVR) эта технология стала уже более десятилетия назад. Всем нам приходилось пользоваться такими системами, которые определенно становятся все лучше.

Возьмем, к примеру, такой диалог:

— Алло, чем я могу вам помочь?

— Пожалуйста, я хотел бы забронировать билет от Бостона до Сан-Франциско на следующую среду.

— Хорошо. Я вижу три подходящих рейса: в 9:30, 16:00 и 18:00. Какой-нибудь из них вас устроит?

— Да, в 9:30. Это прямой рейс?

— Да, это прямой рейс. Мы можем предложить вам билет туристического класса всего за 250 долларов.

— А какие ограничения связаны с этим классом?

И так далее.

Года два назад такой разговор мог происходить только между заказчиком и оператором на телефоне. Сейчас же он вполне возможен между заказчиком и автоматизированной системой или речевым роботом.

Ценность приложения распознавания речи, если оно работает правильно, несомненна. При корректной реализации распознавание речи действительно может обеспечить и полное удовлетворение качеством услуги со стороны абонентов, и радикальную экономию расходов для организации. В то же время, чтобы заставить такую систему правильно работать, вам придется потратить немало сил и денег.

Сейчас в США имеется уже более 3 тыс. развернутых служб речевого самообслуживания. Пройдя очередной раунд консолидации, индустрия распознавания речи сосредоточила сейчас свое внимание на резком снижении издержек и усилий, необходимых для развертывания таких систем, а также на преодолении распространенного мнения, что люди такие системы недолюбливают (вызванного, к сожалению, превалированием действительно плохих реализаций). А тем временем активно разрабатывается следующее поколение (четвертое или пятое — в зависимости от точки отсчета) систем и уже потихоньку идут разговоры о принятии совершенно новых стандартов.

Аутсорсинг технологий

Благодаря доступности технологий контактных центров на базе IP и стандартизации систем IVR и распознавания речи у call-центров теперь большой выбор опций хостируемых технологий, включая полный аутсорсинг систем IVR и распознавания речи, распределения вызовов, инфраструктуры управления или хотя бы части этих систем. И скорее всего список таких опций в ближайшие два года расширится, поскольку чуть ли не каждый поставщик услуг аутсорсинга и оператор связи стремится на рынок услуг хостинга.

Возможность аутсорсинга части сервисов, безусловно, заслуживает рассмотрения, но здесь следует проявлять осторожность. Каждый поставщик услуг и его всевозможные предложения должны быть тщательно изучены. Следует убедиться, что ваши клиенты не испытают неудобств от перехода на внешнее обслуживание. Такой переход может оказаться трудным делом, поскольку качество, предоставляемое поставщиками услуг, широко варьируется, но тем не менее открывающиеся новые возможности обязательно нужно использовать.

Анализ речи и извлечение информации

Редкому супервизору нравится рутинная процедура мониторинга качества обслуживания и выставления оценок. А теперь представьте, что вы можете возложить эти функции на автоматизированную систему контроля обслуживания, а сами сфокусировать свое внимание на тренинге операторов, с тем чтобы улучшить их навыки работы и производительность.

Доступность такой технологии уже не за горами; ожидается, что технология анализа речи предоставит вам доступ к информации, скрытой в толщах речевых телефонных архивов, состоящих из разговоров, имевших место между вашими клиентами и операторами.

И хотя эта технология находится еще на ранних стадиях развития, она, безусловно, заслуживает вашего внимания, поскольку обещает стать источником ценнейшей информации — образно говоря, золотой жилой.

Контроль присутствия

Словосочетание “контроль присутствия” сейчас стало модным в лексике поставщиков продуктов для call-центров, и не зря, ведь последние уже в течение 30 лет пытаются реализовать эту идею, т. е. возможность знать, когда каждый человек доступен и для какого рода коммуникаций.

Так что же нового в контроле присутствия? Появилась возможность получать более богатую информацию, причем не только о ваших операторах, но и о других людях в вашей организации, которые являются источником информации для ваших операторов или имеют отношение к решению вопросов ваших клиентов.

Но, как только ваши поставщики начнут продвигать такую концепцию контроля присутствия, вам важно понимать современное состояние дел и будущие траектории развития этой технологии; сейчас она находится в самом начале длинного и интереснейшего пути развития.

На что следует обратить внимание

У любой новой технологии есть изъяны, и знание того, на что следует обратить внимание при планировании ее внедрения, всегда было проблемой. Если еще сырая технология начинает давать сбои в реальном бизнес-процессе, это может иметь серьезные последствия для вашего центра. Согласно мнению аналитиков этого рынка, не менее 3/4 специалистов call-центров сообщили о том, что технологические проблемы оказывали негативное влияние на впечатление их клиентов о получаемом сервисе или мешали работе операторов. В подавляющем большинстве случаев эти недостатки обнаруживались уже в процессе работы самими клиентами или операторами, что говорит о недопустимом пренебрежении к предварительному тестированию и мониторингу работы новшеств в call-центрах.

Ясно, что невозможно оценить все новые технологии сразу — значит, нужно внести в свой план, а возможно, даже в стратегический план вашего call-центра те технологии, которые вероятнее всего обеспечат вашей организации наибольшую отдачу в заданный срок. И совершенно необходимо каждую такую технологию досконально и тщательно оценить самому. Заранее планируйте тестирование и оценку каждого предложения в реальных условиях в лаборатории или в качестве пилотного проекта, вместо того чтобы полагаться на просмотр маркетинговой презентации. И поскольку технологии становятся все сложнее, управление ими после развертывания требует особого внимания..





  
9 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Тестируем серверы медиапотоков

• Как спроектировать сеть iSCSI

• Перспективы развития устройств NAS

• Средства кластеризации и виртуализации устройств NAS

информационные системы

• Пять новых технологий для call-центров

• Тестируем пакеты ESB

• Информатизация образования в Югре

сети связи

• Оптические кабели связи

защита данных

• CDP-продукты готовы к защите данных

кабельные системы

• Технология PoE и сертификация СКС

• Экспансия фальшполов

новые продукты

• Новая тестовая платформа Ixia; Новые моноблочные коммутаторы от Allied Telesyn; Новые промышленные компьютеры ROBO; Новый KVM-переключатель от Aten International


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх