Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

IP-технология в call-центрах

Кит Досон

Ведущие отраслевые аналитики размышляют над самой важной сегодня технологической проблемой — переходом современных call-центров на IP-маршрутизацию звонков. Чтобы получить ответы на волнующие нас вопросы, мы опросили топ-менеджеров нескольких североамериканских и международных поставщиков решений для отрасли, таких, как Cisco, Nice Systems, Amcat и Wintess Systems.

Реальная ценность IP-телефонии — в том, что она дает возможность специалистам контактных центров (КЦ) по-новому взглянуть на свой бизнес. Базовая инфраструктура КЦ не менялась на протяжении последних 25 лет. Были лишь автоматизированы процессы, выполнявшиеся вручную, — такие, как мониторинг, прогнозирование и планирование.

С IP-технологией более реальным становится создание виртуального КЦ. В качестве примера можно привести клиента компании Witness Systems — одну крупную и успешную аутсорсинговую организацию, имеющую почти 8 тыс. агентов-надомников. Кроме них, на дому работают также и контролеры, администраторы и инструкторы. Это действительно заставляет менеджеров задумываться над тем, как организовать управление бизнесом в новых условиях.

Ценность внедрения IP-телефонии в КЦ состоит в том, что она дает компаниям возможность более эффективно реагировать на инициативы в области оказания услуг клиентам. В отличие от TDM-систем КЦ на базе IP-технологии позволяют организациям управлять несколькими КЦ (в том числе и неофициальными) из одного места. Такая виртуализация устраняет необходимость приобретения инфраструктуры каждого отдельного КЦ, обслуживания ее и управления ею, что в конечном счете обеспечивает огромную экономию времени и средств.

Другими важными преимуществами IP-КЦ являются мобильность и послеаварийное восстановление — возможность в случае неожиданного выхода из строя какого-нибудь КЦ быстро возобновить работу организации через другой центр.

Полную версию данной статьи смотрите в 4-ом номере журнала за 2007 год.

Переход КЦ от TDM- к IP-технологиям происходит достаточно быстро, но менеджеры и агенты до сих пор оставались в стороне от этого процесса. Ситуация изменится, когда КЦ в полной мере начнут использовать преимущества, связанные с возможностью установления факта присутствия человека на месте, что при применении большинства IP-решений осуществляется автоматически.

IP-КЦ дает возможность организациям использовать такие способы взаимодействия с клиентами, как электронная почта, чаты, IM-системы и SMS. Хотя голосовая связь все еще составляет 90% всех коммуникаций, IP-сеть позволяет использовать в каче-стве портала в КЦ также и другие формы связи. Некоторые организации могут попытаться “объединить” IP-связь с TDM-платформой, но это представляется несколько контрпродуктивным. С появлением на рынке SaaS-продуктов (Software as a Service), обращение к которым эффективнее и дешевле, чем внедрение большинства продуктов непосредственно в организации, с распространением стандартов VoiceXML, SIP, SALT и т. д., а также благодаря превалированию Интернета в реализации мультимедийных сервисов при выборе коммуникационной платформы естественным становится переход к IP.

Менеджеры, ответственные за технологическое развитие КЦ, должны быть осведомлены об IP-технологии, и особенно о таких ее преимуществах, как возможность использования распределенных или удаленных агентских рабочих мест, возможность различных видов связи и простота развертывания по сравнению с TDM-инфраструктурой. Ценность IP-телефонии — не в более низкой стоимости владения и затратах на масштабирование и модификацию, а скорее в том, что она позволяет лучше обслуживать клиентов.

Трансформация CTI и новая волна

IP-технология внедряется в КЦ не так быстро, как хотелось бы поставщикам IP-систем, по трем основным причинам. Первая — представление о том, что IP-телефония дает низкое качество передачи речи и что она ненадежна. Вторая — давнишнее предположение, что для работы программного приложения

IP-телефонии в call-центре обязательно наличие там базовой телефонной инфраструктуры (офисной АТС). Третья причина — широко распространенное мнение, что для перехода к IP-технологии и для получения всех ее преимуществ требуется значительная модернизация существующей инфраструктуры КЦ. IP-технология существует уже долгое время, и эти три причины, уже не являющиеся актуальными, все еще отталкивают многих от ее внедрения в КЦ.

Технологии CTI уже более 15 лет, но большинство компаний не внедрили ее из-за сложности и дороговизны. IP-телефония может трансформировать ранее отдельную телефонную инфраструктуру КЦ в программное приложение. Если CTI была мостом между двумя отдельными сетями, то IP-телефония объединяет все в единую сеть.

Это верно, что CTI может сопровождать голос данными, что дает возможность выводить последние на приемной стороне в виде “всплывающего окна с информацией”, но эта технология никогда не предназначалась для работы в компьютерной сети, поэтому она не может предложить сквозную (имеется в виду маршрут передачи данных) функциональность, характерную для IP-телефонии.

Свою лепту в “торможение” IP-технологии вносят и многие традиционные приверженцы TDM-оборудования. Вместо того чтобы использовать ее для усовершенствования коммуникаций (так могли бы действовать, например, местные телефонные компании), с ней энергично борются. В пример можно привести недавние действия некоторых местных североамериканских телефонных компаний, когда они на участке “последней мили” блокировали в своих сетях звонки IP-оператора Vonage. Еще одна причина — ненадежность самой сети. Это запаздывание, искажения, т. е. все то, что может быть названо болезнями роста. Никто не станет создавать бизнес на технологии, дающей низкое качество голоса. Свой отрицательный вклад в темп принятия IP-технологии вносят также представления, которые сложились о ней на начальном этапе ее формирования.

В последние несколько лет была проделана большая работа, направленная на дистанцирование IP-технологии, как механизма транспортировки, от товарных услуг, использующих этот механизм. При этом больше внимания стали уделять повышению надежности этого транспортного уровня вне зависимости от разработки новых, зачастую просто потрясающих продуктов. В результате получился надежный и эффективный транспортный уровень.

Строго говоря, IP-технология вообще мало связана с CTI. IP является коммуникационным транспортным уровнем, тогда как CTI — инструментом управления взаимодействиями. Каждая из этих двух технологий существует независимо, но они в то же время взаимодополняют друг друга.

Для эффективного захвата рынка КЦ IP-телефонии до сих пор не хватало “локомотивного приложения” (killer application). В последнее время таким приложением, оправдывающим переход на IP-телефонию, можно уверенно назвать виртуальный КЦ на базе IP. Если говорить о технологии CTI, то она объединила в настольном компьютере средства передачи голоса и данных, но вскоре ее развитие и распространение остановилось из-за того, что она не могла обеспечить эффективную связь с отдаленными участками предприятий и, таким образом, оказалась не в состоянии предоставить им цельную сеть для взаимодействия с клиентами.

В принятии этой новой технологии интерактивной сети ключевую роль играют высокообразованные работники — специалисты в предметных областях и высококвалифицированные агенты служб взаимодействия с клиентами. Нам нужно было понять, как сделать так, чтобы эта новая сеть взаимодействия с клиентами работала эффективно, и теперь мы это знаем. Объединение в настольном компьютере средств для передачи голоса и данных — важный элемент для эффективного взаимодействия с клиентами. Сегодня эти требования распространяются также на инструменты, позволяющие осуществлять виртуальное взаимодействие и управление в группах служащих.

Качественный рост или акселерация?

Несомненно, есть вещи, которые IP-технологии вам позволяют делать, а коммутационные — нет. Это, например, обмен сообщениями, доступ в Интернет и т. п. Кроме того, вне КЦ существует несметное число приложений, которые бы выиграли от применения IP-технологии. И все же суть дела в вопросе: позволит ли IP-технология делать что-нибудь принципиально новое, чего невозможно добиться старыми средствами? Если честно, то, кроме вышеперечисленных исключений, нет. Это всего лишь транспортный механизм, альтернатива TDM, т. е. сетевым топологиям, реализованным аппаратно.

Может ли данная технология сделать существующие процессы более эффективными? Да, если она будет частью глобального плана. IP-телефония не универсальное лекарство, но если она будет использоваться как часть глобального плана, то может принести большую пользу тем предприятиям, которые хотят выиграть от единой инфраструктуры, мультимедиа, SaaS и бизнес-плана, сфокусированного на клиенте и маркетинге. В качестве примера можно привести возрождение технологии управления взаимоотношениями с клиентами — CRM (Customer Relationship Management). Она не позволяет делать ничего такого, что вы не могли бы реализовать другими средствами. После неудачных попыток преподнести ее в качестве панацеи в конце 1990-х она возвратилась на рынок, но уже в другом качестве. Да, CRM действительно делает процессы более эффективными, но, что еще более важно, она позволяет передовым организациям превращать информацию в знание. В этом — реальная ценность CRM. Подобный путь развития ожидает и IP-технологию.

IP-технология предлагает существенные преимущества в организации взаимодействия с клиентами в КЦ, уменьшая количество необходимых аппаратных компонентов, упрощая обслуживание и централизуя процесс регистрации информации. Эти преимущества помогают предприятию осуществлять больший объем операций обслуживания клиентов, что, в свою очередь, обеспечивает значительное повышение эффективности бизнеса в целом.

Теоретически КЦ всегда имели возможность объединять несколько удаленных отделений-участков посредством выделенных линий и других методов предварительной маршрутизации. Однако эти технологии проявили себя как недостаточно эффективные и нерентабельные. IP-технология делает приложения, осуществляющие маршрутизацию потоков информации между несколькими участками, более гибкими, мощными, рентабельными и практичными с точки зрения управления и обслуживания.

Так, компания Spanlink предлагает свое решение MarketRouting, которое использует возможности продуктов Cisco IPCC и Customer Voice Portal (CVP) для наделения организаций, имеющих региональные отделения или магазины, возможностью звонить по местному номеру, и при этом реализовывать контроль уровня обслуживания процедур реагирования на звонки, характерный для организации работы в КЦ. Например, звонки делаются в местное отделение. Однако если оказывается, что все агенты данной торговой точки заняты, то звонок ставится в очередь и может быть переадресован в другой магазин, где есть свободные агенты. Таким образом, организация может реагировать на звонки, демонстрируя более высокий уровень обслуживания, и благодаря этому сокращать число случаев, когда разочарованный клиент отказывается от покупки.

Кроме того, в нерабочее время суток или когда нет свободных местных агентов, звонки переадресовываются в специальные КЦ. Решение Market-

Routing дает организации возможность виртуально объединить всех своих агентов. Каждый ее участок становится частью виртуального КЦ с невероятно большим объемом ресурсов. Все это делается без постановки звонков клиентов в режим ожидания и позволяет не прибегать к таким неудобным операциям связи, как обратный вызов и переадресация, а также двусторонняя связь через сеть.

Вечный вопрос о ROI

Самую высокую рентабельность инвестиций дает использование виртуального КЦ для сокращения расходов на рабочую силу. Использование единого штата работников для обслуживания клиентов в нескольких отделениях сокращает такие расходы. Возможность привлекать агентов-надомников тоже сокращает расходы и обеспечивает более высокую гибкость, позволяя подбирать более способных людей. И наконец, если приложение является распределенным, то компания легко и с минимальными вложениями может реализовать стратегию, обеспечивающую бесперебойность бизнеса.

Известны организации, которые уже давно перешли от TDM к IP и получают от этого неплохую прибыль. Данный опыт “передовиков” может обеспечить некоторую конкурентную дифференциацию и заставить другие организации переходить к новой технологии быстрее, чем они, возможно, планировали. Когда они видят, что конкурент пожинает плоды такого перехода и это ставит его в лучшее конкурентное положение, они оказываются перед необходимостью быстро следовать его примеру. Другая причина, способствующая увеличению количества КЦ, делающих переход на новую технологию, — это тот факт, что многие установленные TDM-коммутаторы подходят к концу своего жизненного цикла. Нет никакого смысла инвестировать деньги в старую технологию, когда можно купить более современное и совершенное оборудование. Производители коммутаторов тоже стремятся влиять на этот процесс. Почти все деньги, выделяемые на НИОКР, направляются в IP-, а не в TDM-технологии.

Переход на IP прогрессирует, и, по оценкам руководства Cisco, эта технология обгонит TDM в КЦ к 2007 г. Стимулом к переходу на IP-технологии в КЦ для первопроходцев в этом деле была главным образом необходимость замены устаревающих TDM-систем. И хотя этот фактор остается основным, сейчас все больше компаний переходят на IP в целях экономии и повышения эффективности. В конечном счете IP-технология обеспечивает более качественное обслуживание при более низких затратах, создавая благодаря этому конкурентное преимущество. Например, функция установления присутствия человека на месте, реализуемая IP-технологией, обеспечивает, когда это необходимо, переадресацию клиентов свободному специалисту. Эта возможность расширяет зону контактов клиента — ему в этом смысле становятся доступными буквально все сотрудники обслуживающей организации, в результате чего ему гарантируется быстрое и правильное решение его вопросов.

Если посмотреть на ситуацию шире, то IP-приложения открывают путь к виртуализации географического и операционного пространства КЦ, что, в свою очередь, позволяет компаниям сделать свой бизнес более динамичным, эффективным и конкурентоспособным. Виртуализация улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет сделать это более выгодным с точки зрения экономики.

Окупаемость инвестиций зависит от внедряющей организации и от обстоятельств, но экономия только на телефонной инфраструктуре и на ИТ-ресурсах часто бывает весьма существенной. Гибкость, связанная с возможностью использовать недорогой труд агентов, которые могут физически находиться где угодно, — еще одна статья экономии, создаваемой IP-технологией. Но экономия не единственное ее преимущество. Более высокое качество обслуживания трансформируется в образование контингента лояльных клиентов, которые обращаются в данную организацию снова и снова, что выливается в более высокую и стабильную ее прибыльность.

Измерение окупаемости инвестиций — вопрос непростой. Поскольку IP-технология — это не продукт, а транспортный механизм, то окупаемость полностью зависит от того, как он внедряется, что поддерживает и для решения каких задач применяется. Например, специалисты компании Amcat, реализуя свои проекты в США, не раз были свидетелями случаев, когда распределенная сеть для IP-телефонии обеспечивала бесперебойность связи их клиенту, позволяя ему продолжать работать, когда большинство других организаций в регионе работу прекращали. Если бы их клиент зависел от традиционной TDM-системы, его деятельность приостановилась бы на несколько недель. Во время ураганов в США в 2005–2006 гг. IP-телефония обеспечила одной компании бесперебойность бизнеса, что принесло ей прибыль в размере более 1 млн долл., поскольку она оказалась единственной в группе сильно конкурирующих между собой компаний, которая продолжала функционировать.

Другие клиенты компании Amcat добились существенной окупаемости инвестиций и рентабельности, организовав работу своего бизнеса через структуру мелких распределенных отделений, выгодно использующих местную рабочую силу. В частности, одной немецкой компании удалось набрать более тысячи торговых представителей, требовавшихся ей для работы в различных областях страны, только благодаря распределенной системе IP-телефонии, которая позволила организовать малые локальные КЦ в разных регионах страны.

Кроме того, надо учитывать важный фактор окупаемости инвестиций в ПО, связанный с IP-технологией и разработкой соответствующих программ. Уже разработано много продуктов, ориентированных на IP-технологию как транспортный механизм. Они в общем случае более открытые и гибкие, чем предыдущие TDM-приложения. Одни только эти преимущества позволяют потребителю более гибко и легко внедрять решения, которые лучше отвечают требованиям модели бизнеса, что действительно бесценно.

Самое важное, в чем нужно разобраться перед развертыванием системы IP-телефонии, — это параметры трафика и построение сети. Пользователи должны хорошо представлять себе, какой трафик будет передаваться по IP-инфраструктуре. И еще более важно понимать, как будет происходить маршрутизация звонков в сети. Разобравшись с этим, можно спроектировать сеть таким образом, чтобы она обеспечивала передачу необходимых объемов данных без ущерба надежности системы и качества передачи речи..

  
4 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Неудовлетворенность клиентов гарантирована

• Новому поколению бизнеса посвящается

инфраструктура

• iSCSI против Fibre Channel

• Автономные вычисления: представления и реальность

• Серверы российского производства

информационные системы

• 12 особенностей работы call-центров, о которых должно знать руководство

• IP-технология в call-центрах

• Детектор данных

кабельные системы

• От волокна до кросса

• Выбираем кабельный хомут

• Оптические кабельные системы для критически важных приложений

сети связи

• Городские сети Wi-Fi

• Корпоративные сети WAN: новый баланс сил

защита данных

• Контроль доступа к сети: интрига завязывается

новые продукты

• Новые тестеры MultiLAN


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх