Собеседование при увольнении как способ снизить текучесть кадров

Грег Левин

Подавляющее большинство контактных центров проводят собеседование с агентами, которые решили уволиться. Однако только немногие из них используют полученную при этом информацию для предотвращения оттока кадров.

Недавнее исследование текучести кадров, проведенное на предприятиях США, показало, что “прощальные” собеседования со служащими проводят 96% руководителей кадровых служб, но только 4% из них пользуются при этом систематизированными методами сбора обобщения информации, выявляемой при таких собеседованиях.

Это означает, что многие организации упускают возможность собрать ценную информацию, которая могла бы помочь им в подборе и сохранении кадров. Прощальное собеседование нельзя рассматривать просто как средство понять, почему человек решил уйти из организации. Речь идет о выявлении устойчивых тенденций, поведенческих моделей и характерных признаков и в конечном счете о способе сокращения текучести кадров.

Из-за плохо сформулированных и несогласованных вопросов, которые ставятся при прощальных собеседованиях и плохой организации самого процесса, уроки, извлекаемые компанией относительно текучести кадров, являются не только неполными, но часто абсолютно неверными. Согласно опросу руководителей отделов кадров, проведенному консалтинговой фирмой Keeping the People, 85% респондентов считают, что служащие уходят по обыденным причинам “внешнего характера” (не связанным напрямую с конкретным предприятием), среди которых главные — желание “больше получать” или “иметь лучшие перспективы”. В то же время собеседования, проведенные с уволившимися служащими экспертами независимой организации, выявили, что более 80% респондентов называют причины “неприятия” (имеющие непосредственное отношение к компании), связанные с недовольством практикой работы руководства или неправильной организацией труда (см. “Семь скрытых причин увольнения сотрудников”).

Многие эксперты по кадровым вопросам соглашаются в том, что важную роль играет не сам факт проведения прощальных собеседований с уходящими агентами, а то, как они проводятся и, что еще важнее, что делается потом с выявленными сведениями. Ниже излагаются критически важные положения и элементы, которые, по утверждению специалистов и практиков контактных центров, должна предусматривать методика проведения прощальных собеседований, если ставится цель, чтобы они позволили сделать позитивные изменения в рабочей атмосфере предприятия и производственных процессах, способные сократить “текучку”.