Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Компьютерная телефония снова в пути

Брайан Уолш

Не опасное ли это занятие — писать о компьютерной телефонии во время нашествия Windows 95? Это шумное коммерческое мероприятие еще раз доказывает, что технологические достижения, определяются не нашими потребностями, а скорее оказываются побочным результатом гонки за кошельками потребителей. А пока в суматохе событий самый первый электрический прибор для потребителей — телефон — оказался забытым.

Если будущее за потребительской технологией, то что она собой представляет и куда движется? Какие достижения сулят выгоду и экономию предпринимателям? Мне трудно что-либо предположить относительно компьютерных игр и виртуальной реальности, но смею утверждать, что многого можно ожидать и от обычного телефонного аппарата, ставшего необходимой вещью в повседневной жизни. Со времени обучения в колледже я слышу об интеграции речи и данных, но это знаменитое слияние все еще остается мечтой, которая вряд ли в ближайшее время воплотится.

Почему же на этом рынке до сих пор не произошло перемен? Превратится ли когда-нибудь компьютерно-телефонная интеграция (CTI) в технологию, завоевавшую массовый рынок?

Крупные корпорации получают значительную прибыль от внедрения центров компьютерной телефонии. Сервер CTI устанавливает соединения, отвечает на вызовы, пересылает их нужному оператору в соответствии с определенными правилами, снабжает проходящий через систему вызов дополнительной информацией. Большие компании активно используют эту технологию для связи с заказчиками, просмотра и маршрутизации поступающих вызовов, объединяя данные прикладного ПО с входящими и исходящими вызовами, и для автоматического сопровождения на самом высоком уровне с минимальным привлечением персонала. Единственным препятствием для широкого применения такой технологии остается высокий начальный уровень расходов.

Типичное приложение CTI — это корпоративный телефонный центр, выполняющий повседневную работу, такую, как электронная торговля, прием предварительных заказов, сбор данных и обслуживание клиентов. Подобными услугами пользуются не только крупные предприятия. Однако лишь они способны преодолеть барьер первоначальных затрат и реализовать необходимые для внедрения данной технологии системы. Высокая стартовая стоимость системы CTI, с одной стороны, и способность небольших организаций решать те же задачи с помощью технологии меньшего масштаба — с другой, формируют основу для конкуренции.

И дело не в том, что поставщики игнорируют этот рынок. Существует полноценная рыночная ниша, где можно приобрести необходимые для построения телефонного центра продукты и комплексные системы. К сожалению, в области малых систем для ЛВС сосуществуют несколько несовместимых стандартов. Фирма Novell отдает предпочтение интерфейсу TSAPI (Telephony Services Application Program Interface), Microsoft поддерживает TAPI (Telephony Application Program Interface), а Dialogic и другие фирмы делают ставку на архитектуру SCSA (Signal Computing System Architecture). Фактически не существует единого определяющего набора стандартов. Организации, уделяющие основное внимание большим телефонным сетям, и индустрия программного обеспечения ПК действуют совершенно изолированно друг от друга. Их идеи и стандарты не имеют точек соприкосновения, так что не надейтесь обнаружить явного лидера. Должно пройти немало времени, прежде чем появится эквивалент системы 10Base-T для телефонии.

И все же, несмотря на трудности, простор для деятельности есть. Разработаны приемы, помогающие инициативным сотрудникам в небольших организациях дублировать приложения CTI, применяемые в крупных фирмах. При создании системы надо сосредоточить внимание на заказчиках. Если у вас несколько продавцов работают на телефонах, то это уже телефонный центр. Полезными могут оказаться такие приложения, как отправка факсов по требованию, прием и классификация заказов, переадресация запросов к консультантам на основании входного вызова, взаимодействие с базой данных заказчика и выявление нарушителей. В конкуренции компаний малого и среднего размера с крупными корпорациями нет ничего необычного, поскольку автоматизация и усовершенствование операций с помощью CTI доступны не только большим организациям.

Прежде всего нужна информация. Сопоставьте предложения поставщиков ПО, офисных АТС, программ звуковой почты и интерактивного голосового ответа и сделайте выбор. Вам пригодятся некоторые навыки в области интеграции для объединения доработанной офисной АТС с системой телефонной коммутации, установленной на вашем сервере. Приложения этой системы для рабочих станций, скорее всего, придется разрабатывать самостоятельно.

Тщательно изучите проблему со всех сторон. Обратите внимание на компьютерную инфраструктуру и приложения, а также на телефонную систему. Они образуют “фундамент”, на котором вы построите все остальное. В каких усовершенствованиях нуждается телефонное оборудование? Располагаете ли вы достаточными техническими и программными средствами и обученным персоналом? Не устарела ли безнадежно ваша телефонная система? Готовы ли ваши поставщики средств передачи речи и данных к сотрудничеству? Обычно на старте проекта CTI труднее всего бывает наладить линию между офисной АТС и сервером. После того как система “заговорит”, переключитесь на подбор прикладных программ.

Помните, что следует “забрасывать” широкую сеть. Изучите поставщиков и партнеров ваших заказчиков. Смогут ли они принять участие в проекте немедленно или только после его завершения? Найдите наиболее выгодное направление своей деятельности. Качество обслуживания клиентов — вот что отличает одного конкурента от другого. Как вы собираетесь превзойти соперников? Даст ли система CTI нечто большее, чем просто увеличение производительности?

Не сомневайтесь, промышленность и дальше будет работать на телефонию. Речь еще долго останется основным способом общения. По иронии судьбы, общество до сих пор предпочитает как средство связи телефон.


распечатать статью




  
3 '1996
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Как заработать миллион

локальные сети

• Слишком много справочников

• Жесткие диски большой емкости для серверов

• Проблема сертификации кабелей

• Виртуальные ЛВС: мифы и реальность

• NDS - совместимое клиентское ПО для Windows 95

корпоративные сети

• Технология АТМ

• Сетевые технологии XXI века

• Суперсервер в сети NetWare

• Программные средства удаленного доступа

• Задержки при передаче файлов

услуги сетей связи

• Спутниковая сеть ТЕЛЕПОРТ-ТП: технология DAMA на российском рынке

• Компьютерная телефония снова в пути

• Спутниковая система передачи данных ROMANTIS DATA

приложения клиент-сервер

• Системы обмена электронными сообщениями

интернет и интрасети

• Windows 95: окно в Internet

• Парад программ просмотра

защита данных

• Защита от электронного шпионажа

• Защищайтесь, а не то ...

новые продукты

• Новая версия Back Offise, Система хранения данных SPANStor-Mag, IWare облегчает работу по TCP/IP в сети NetWare, Концентраторы TigerStack



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх